・海外からどうやって返品してもらえばいいの？ ・ケース開かれたらアカウントは停止になっちゃうの？ ・なんてメッセージをすればいいのか分からない。

eBayカメラ輸出コンサルタントの岩桐です。

このような心配はeBayでビジネスを始めたころに誰しも経験することだと思います。

 

eBayでビジネスをしていると必ず返品や一部返金等の対応をしなくてはならない、シチュエーションがあります。それは「リターンリクエスト」の通知が来たときや、バイヤーのメッセージから動作不良などの連絡が来た時です。

 

僕自身もeBayで販売している商品は中古カメラ・レンズといった商品がメインなので、年代物も多く今まで数多くの返品対応をしてきました。

そして、どんな形であれ全て解決してきています。

 

今回はeBayを通じて「リターンリクエスト」として、ケースが開かれた時の対応方法と手順について解説していきます。

 

そしてeBayの場合は、ヤフオクなどと違いeBayを介して返品のリクエストが来ることがあります。なのできちんと対応をしないと、アカウントの健全性が低くなり、商品が売れなくなったり、ビジネスが出来なくなることがありますので注意をしましょう。

しかし、良識をもって対応することで、そのような悲劇にあう事はまずありませんので安心してください。

動画でもまとめてありますので、参考にしてください。

リターンリクエストとは

eBayではバイヤーが商品を返品したいときには、eBayを通じてリターンリクエストという形でセラーに連絡が来ます。ほぼ100％そのリクエストを受け入れて返品を対応をしなければなりません。

 

そしてeBayから提示されている期限までにセラーは何かしらの対応を行う必要があり、万が一無視をしたり、忘れてしまったりして対応をしなかった場合は、「エスカレーション」といって、eBayが間に入る形になり、強制的に全額の返金になります。

そして、ディフェクトといって、eBay内でのアカウント評価が著しく下がります。

なので忘れずに迅速に対応をするように心掛けましょう。

eBayでリターンリクエスト（返品）の期限は？拒否はできるの？

eBayでは現在フリーリターン（Free Return）というシステムがあります。つまり「返品の送料もセラーが払うから自由に返品してね」というシステムです。もちろん出品の際に設定ができるのですが、その場合は基本的には商品の到着から30日以内はすべての送料を含めてセラーが負担して受け付けなければなりません。

では、例えば30日という期日を設定していて、その期日を過ぎたらリターンリクエストをすることができないのか、というとそんなことはありません。バイヤーは商品到着後60日まではリターンリクエストをしてケースを開くことができます。

こういった場合は「もう期限過ぎてるのに今さら返品なんてありなの？」という気持ちが頭をよぎると思います。

こう場合は、設定している30日を過ぎているので、実は返品を拒否して「返品は受け付けません」という選択をしても、eBayやPayPalから強制的に返金になることはありません。

なのでその場合は断ることができるのですが、しかしバイヤーはフィードバックは付けることができます。あとはネガティブフィードバックを付けられてしまう可能性を考えて、期限を過ぎていても返品を受け付けるかどうかを考える必要があります。

可能性としては返品を断ったとしてもネガティブフィードバックを付けられない可能性もあります。商品が高額で、最悪ネガティブフィードバックを付けられても仕方ない、という気持ちで返品の拒否をするにしても、なるべく丁寧に、返品を受け付けられない理由などを説明し、バイヤーとのコミュニケーションをとり、なるべくネガティブフィードバックを付けられないように心掛けましょう。

ただ、ほとんどの場合でリターンリクエストを受け入れるか、一部返金などでバイヤーとの同意に至らない場合は、開いたケースをeBayにエスカレーションされたらバイヤー有利の判断になることがほとんどです。なので多くの場合は結局返金する結果になるので、「返品を受け付けるか」、「商品代金の一部の返金で合意するか」の二択になることになると思います。

eBayでリターンリクエストを受けた場合の手順と対応方法

リターンリクエストがあった場合、eBayより通知がきますので、その内容はメッセージで確認ができます。

そしてその際にセラーが行うアクションは4つあります。

1、「Accept the return」返品を受け入れる。（商品がこちらに届き次第返金）

２、[Give a full refund]そのまま全額返金をして、商品は返送不要でそのまま。

３、「Offer a partial refund」商品代金の一部返金を提案し、商品はそのまま。

４、「Send the buyer a message」メッセージを送る。

 

以上の４つから選択する形になります。

基本的には１、３の選択肢になるかと思います。

メッセージに関してはどれを選んでも送ることになると思います。

 

商品が返品される場合はほとんどの確率で送料はセラーが負担する形になります。

「リターンポリシー」で返品送料はバイヤー負担にしていても、

返品理由が

「Does n’t work or defective（動作しない、または欠陥がある）」や

「Doesn’t match description or photos（説明、写真と一致しない）」

などの場合は、セラー負担になると思ってください。

 

リターンポリシーで返品送料がバイヤー負担の場合は、

「Change my mind（気が変わった）」の場合はバイヤー負担にすることができます。しかしリターンポリシーで、返品送料をセラー負担にしている場合（Free Return）は、

「Change my mind」でも返品送料はセラーが負担しなければなりません。

 

そして本当に商品に不具合があった場合、商品が返送されてきても価値が下がっていますし、不良在庫といった形にもなりますので、

僕の場合は少し金額が多くなっても商品代金の一部返金をバイヤーに提案していきます。

eBayで一部返金の提案（英文の例文あり）

僕の場合は、まず１を選択して返品を受け入れた後、

バイヤーにメッセージを送り、誠心誠意謝った後に続けて、

以下の英文で一部返金の提案をしています。（文法などが違っている可能性がありますが、意味が通じればOKとしています）

Dear ○○（バイヤー名）, I received a message about return from eBay. I’m very sorry to hear from you a report on the lens(商品名に変換、cameraなど) defect. I’m really sorry I made you sad feeling because my examination was bad. And I believe this is my responsibility. Therefore, you can return the item to me and get a full refund. ​ If you paid tariffs, you can get refund by applying to customs. Also, if you and I can agree, I am considering refunding you ○○USD（一部返金提案額） as part of the item price. In that case you can hold the lens lens(商品名に変換、cameraなど) . Could you please tell me your thoughts? I am really sorry for having made you feel so sad. I am waiting for the contact. Best Regard,○○（あなたの名前）   日本語訳（Google翻訳） 親愛なる○○、 私はeBayから返品についてのメッセージを受け取りました。 あなたからレンズの欠陥についての報告を聞いて申し訳ありません。 私の点検が悪かったのであなたを悲しい気持ちにさせて申し訳ありません。 そしてこれは私の責任だと思います。 したがって、あなたは私に商品を返品して全額払い戻しを受けることができます。 あなたが関税を払ったならば、あなたは税関に申し込むことによって払い戻しを受けることができます。 また、あなたと私が同意することができるならば、私はあなたにアイテム価格の一部として○○米ドルを払い戻すことを考えています。 その場合、あなたはレンズを保持することができます。 あなたの考えを教えてください。 あなたを悲しい気持ちにさせてしまい本当に申し訳ありません。 ご連絡をお待ちしています。 敬具 ○○（あなたの名前）

 

といった内容のメッセージを送っています。

 

この時に4を選択し、メッセージの中で謝るのと同時に一部返金の提案を行い、お互いの合意にいたった場合、改めて3を選択し、一部返金を行うこともできます。

 

一部返金を行った後は、バイヤーにケースを閉じてもらうようにお願いをしましょう。セラーがケースを閉じることはできません。しかし、もしバイヤーがケースを閉じてくれなくても当事者間で解決していれば問題ありません。

ケースが開いている状態だと、バイヤーの行動次第で、エスカレーションされて「ディフェクト」が付いてしまう可能性がわずかに残るので、できればケースを閉じてもらった方が安全です。

また、個人的な意見としても、当事者間で解決したならばバイヤーはケースを閉じるのがマナーだとも思います。

リターンリクエストからラベルを発行する場合はzipxでラベルを作成できる

一部返金が合意にいたらず、返品を受け付けるときは、

先ほどの上記の１、を選択した後、返品ラベルをアップロードする画面になります。

この画面でラベルをアップロードしないで返送してもらうこともできますが、もし「バイヤーが返金をしてくれ」とeBayに申請した場合、ラベルをアップロードしていないと実際に商品がこちらに届いていない、あるいはバイヤーが返送そのものを行っていなかったとしてもセラーから強制返金することになり、加えてアカウントにも「ディフェクト」がつく可能性があります。そのためできる限りFedExやDHL、または以下で説明するZipXでラベルを作成してeBay上にアップロードするようにしてください。

FedExやDHLを使えない場合、アメリカを含めた一部の国では「Zipx」というサービスを利用する事で返品用のラベルを作成する事が出来ますので、その際はその作成したラベルのスクリーンショットをアップロードしましょう。

zipxでは現在、「アメリカ」「アジア」「ヨーロッパ」を中心に15か国以上で取り扱いがあり、日々増えていっています。取り扱い国はサイトにてご確認ください。

作成方法は↓からご確認ください。

ZipXでeBayの返品ラベルを作成する方法

 

ラベルが作成できない場合は、

1、の「Accept the return」を選択した後の画面で赤枠の

「Confirm you can’t send a label」を選んでください。

 

画面にはありませんが、その後にラベルを作成できない理由を、幾つかの項目から選択する画面が出てきますので、その時は「Other」を選択をして、バイヤーに直接郵便局などから返送してもらうようにしましょう。

基本的にはeBayからリターンリクエストの通知、メッセージが来た時のeBayに対しての対応は以上になります。

あとは個別でバイヤーとやり取りをしましょう。

 

おススメはできませんが返品ラベルを作成せずに自宅に返送してもらう方法（英文の例文あり）

～それまでの流れのメッセージ Could you send the item from USPS（post office） with the following address written? I am sorry to have caused you trouble. Destination Name： Taro Yamada Akasaka 1-1-1 Minato-ku Tokyo City JAPAN Postal Code： 107-0052 Tell ：080-1234-1234 Could you write “Returned Goods” on the shipping voucher? I’m sorry to trouble you a lot. Please tell me the tracking number when shipping. Also I would like to pay shipping fee, so could you upload a copy of the receipt? I will pay shipping fee to your PayPal account. I will refund the full amount when the goods arrive according to ebay’s rule. I am sorry to make you feel sorry. Also I am sorry to have caused you trouble. Best Regard, ○○（あなたの名前）   日本語訳（Google翻訳） 次の住所を書いてUSPS（郵便局）から商品を送って頂けますか？ ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 先 名前：山田太郎 赤坂1-1-1 港区 東京市 日本 郵便番号：107-0052 電話番号：080-1234-1234 伝票に「返品」と書いてもらえますか。 お手数おかけしまして申し訳ありません。 発送時に追跡番号を教えてください。 また、配送料を支払いたいのですが、領収書のコピーをアップロードをして頂けますか。 私はあなたのPayPalアカウントに送料を支払います。 私は商品がebayのルールに従って、商品が到着したとき全額を返金します。 あなたを悲しい気持ちにさせてしまい申し訳ありません。 お手数おかけして申し訳ありません。 敬具,○○.（あなたの名前）

eBay上で全額返金、一部返金をする方法

最終的に一部返金でバイヤーと話がまとまった場合は、商品代金の一部返金の手続きを行います。話がまとまらずに返品対応となった場合は、全額の返金を行います。

また、返品の場合は商品が到着した後に返金を行います。自宅に返送してもらう場合は、自宅に商品が届いた後、zipxを利用した場合は現地のzipxの倉庫に到着後に返金を行います。

実際の返金の方法については、

eBayの「Seller HubのOrders」内の「All orders」から該当商品を探し、該当商品左側にある▼のようなプルダウンメニューの「Send refund」を選択し、次の画面で返金する金額を入力すれば一部返金、全額返金共に完了します。

最後に

実際の対応はケースバイケースになる部分もあるのですが、基本的にバイヤーの立場に立って、どのような対応をするとクレームの状況でありながらも、満足度を上げられるかを考えて行動する事が大切になります。

僕も何度経験しても、返品やクレームというのは金銭的だけでなく、

精神的にも疲弊します。

しかし、バイヤーからしてみたら、到着を楽しみにしていた商品に不具合があったという事はとても残念で、怒っても当然だと思います。

ましてや、商品を返品するのにも時間と労力がかかり、場合によっては、改めて別の商品を探すなどの手間やエネルギーを使う必要があり、また到着待たなければならない、といった事が考えられます。

 

綺麗ごとに聞こえるかもしれませんが、クレームがあった時ほど誠意を持って対応する事で、顧客満足度も上がり、最終的には全て自分に返ってきます。

しかし、クレームがあってもこのような英文テンプレートがあると時間的にも、精神的にも、かなり楽になります。良かったら上記のテンプレートを使用してみてください。

一時的にはストレスを感じると思いますが、以上の事を踏まえて無駄にアカウントを傷つけず、育てていきましょう。

 

それでは今回は以上になります、お疲れ様でした。

 

僕は中古カメラ、レンズを世界一のオークションサイト「eBay」でカメラ輸出転売をしています。

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