eBayカメラ輸出コンサルタントのIwakiriです。
eBayで商品を発送していると商品到着時に商品が壊れていたということがあります。
このようなトラブルというのはたまにあります。
また、商品が破損していたという報告は、大体がイーベイのバイヤーからの連絡になると思います。
なので同時に、バイヤーへの対応も考えていかなければなりません。
つまり、あなたは今クレームと商品の破損の損失のことで不安でいっぱいでしょう。
このような商品が破損して壊れていた場合の対処法と手順について説明していきます。
海外発送で商品が壊れていた時のEMSの保険の損害賠償金額
こういったケースはバイヤーの国やその国の管轄する郵便局によって対応が変わってくるケースがあります。
そのためにまずは基本的な流れを押さえておきましょう。
「商品が破損していた時はEMSや国際eパケットの保険を使える」
EMSの場合は送料に20,000円までの損害賠償の保険がついています。
国際eパケットの場合は損害賠償の限度額は6000円になりますがその範囲内で補償を受けることができます。
また、EMSの場合は商品発送時に20,000円ごとに50円の保険料がかかりますが、商品の発送の際にこの保険料を支払っている場合は支払った保険料に応じて、発送ラベルに記載した内容商品の金額までの損害賠償の保険の請求ができます。
少なくともEMSで発送した場合は2万円までの保険には入っていますので2万円までの補償を受ける権利があります。しかし内容商品が20,000円以下の場合は内容商品の価格までの補償となります。
念のため、10万円の商品を発送ラベルには「内容品1万円」で申告して（アンダーバリュー）商品を発送していた場合は、もちろん10万円分の保険はおりませんし、そもそも10万円分の保険を付帯させることもできません。あくまで内容商品に記載のある1万円までの補償になります。アンダーバリューで発送することのメリットはセラーには何もありません。目先の売り上げだけです。注意してくださいね。
まずは発送ラベルの控えを確認して保険を付帯していたかどうかを確認しましょう。
今回はEMSの損害賠償の請求について説明していきます。
基本的には国際e-packetも同じ手続きになります。
商品破損の郵便局へのダメージレポートの提出手順と方法（例文あり）
前提として、商品を発送する時は商品が破損しないように頑丈にかつ丁寧に梱包する必要があります。
(日本と違い海外の荷物の取り扱いは信じられないくらい雑です。荷物を投げたりしています)
その上で、商品が破損していた場合は、まずは丁寧に梱包したことを伝えながらも、バイヤーに謝りましょう。
ここで、「俺は悪くない」「私は悪くない」といったことを前面に出さないようにしましょう。
なぜなら、EMSの保険を使い補償を受けるにはバイヤーの協力が不可欠だからです。
なので、「私は丁寧に梱包したつもりだったが、あなたをがっかりさせてごめんなさい。配送状況に問題があった可能性があります。その場合はあなたに補償することができるので商品の状況の写真を送っていただけますか?ご協力お願いいたします。」
といったような形で、
バイヤーに商品の破損している箇所の写真と、段ボールの状態の写真を送ってもらい状態を確認しましょう。
例文はこちらになります。
カメラやレンズ等、単語をを入れ替えてお使いください。
英文の例文
| Dear ○○,
Thank you for contacting me. I’m really sorry to disappoint you. Could you upload pictures to a message? Best Regards,
日本語訳（google翻訳） 連絡してくれてありがとうございます。 がっかりさせてすみません。 写真をメッセージにアップロードできますか。 宜しくお願いします。 |
（おかしい点があれば教えてください）
次に、商品の状態が発送時と変形していたり壊れていた場合は、バイヤーに地元の郵便局にダメージレポートを提出するようにお願いしましょう。（差出人がダメージレポートを提出することはできません）
例文はこちらになります。
カメラやレンズ等、単語をを入れ替えてお使いください。
英文の例文
| Dear ○○, Thank you for sending me a picture.This is terrible damage. This camera did not originally have this dent.Probably it will be an accident during transportation. I’m really sorry to disappoint you.I want to compensate you, It is necessary to use insurance to the shipping company.In addition to this picture, would you please take a picture of the package you received? And could you write a damage report at your nearest post office?When you go to post office, I think it is necessary to bring packages and cushioning materials together. I think that it is necessary to have the same state as when the item arrives. And could you upload a photo of the receipt you received?I am sorry to have caused you trouble. But I think that it will not take much time.I appreciate your cooperation. I am sorry that I can not deliver the camera to you in good condition. Best Regards,
日本語訳（google翻訳） ○○様、 これはひどいダメージです。 おそらく輸送中の事故でしょう。 補償したいのですが この写真に加えて、受け取った荷物の写真を撮っていただけませんか。 あなたが郵便局に行くとき、私はそれがパッケージと緩衝材を一緒にすることが必要であると思います。 ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 ご協力ありがとうございます。 カメラを良好な状態でお届けできないのが残念です。 宜しくお願いします。 ○○ |
（おかしい点があれば教えてください）
もしスムーズにバイヤーが郵便局にダメージレポートを提出してくれたならば、その控えの写真をメッセージに添付してもらいましょう。
このようなかんじです。
ここまでやってもらえれば、基本的に解決は目前です。
郵便局への損害賠償の請求や調査請求は差出人が行う
次はあなたが発送した郵便局を管轄している、ちょっと大きめの郵便局がありますので、電話などで管轄の郵便局を確認した後、損害賠償の請求を行ってください。
その時に発送した時の伝票の控え、あるいは追跡番号のわかるもの、を持っていってください。必ずしもその控えを提出する必要はないと思いますが、用意しておくことに越したことはないでしょう。
その後、保険金がおりるまで3週間以上はかかることが多いかと思いますが、まずは郵便局から電話がかかってくるか郵便物が届くと思います。
そしてスムーズに進めば、郵便局から書類が送られてきますので、内容商品の価格を証明するスクリーンショット画像などを添付して、書類と一緒に郵便局に返送をします。損害賠償の保険金は差出人に振り込まれます。
商品が破損していた時のバイヤーへの返金や一部返金などの対応は
ここで注意しなければならないことがいくつかあります。
基本的にeBayのバイヤーは、返金を保険がおりるまで返金を待ってくれない可能性が高いです。
よほど良い人でなければ、早く返金してほしいと言ってせかしてくるでしょう。
なので、バイヤーには「ダメージレポートを提出してくれて、その控えをメッセージに添付してくれたならば、早く返金ができますよ」と伝えることでダメージレポートの提出を促すのがいいと思います。
なぜなら、バイヤーはリターンリクエストや商品が壊れていた、などeBayにケースを上げればどちらにしても返金を受けることができるからです。
そもそもバイヤーの立場からしてみたら、eBayで買った商品を楽しみにして待っていたのです。しかし商品が届いてみたら「商品が壊れて破損していた」というのはとても残念なことで、怒りもおぼえてもおかしくありません。それが僕たちセラーに非がなかったとしてもです。
しかも、それでもバイヤーにはわざわざ商品を持って郵便局まで足を運んでもらわなければならないのです。バイヤーの気持ちもよく考えてコミュニケーションをとりましょう。
そんな中で、僕たちが間違いなくやらなければいけない事は、なんとかバイヤーを説得してダメージレポートをバイヤーに確実に提出してもらうことです。
EMSの損害賠償のダメージレポート提出の時の注意点と様々なケース
eBayで商品を購入したバイヤーは、郵便局にダメージレポートを提出すると商品は郵便局が引き上げることになります。つまり商品を郵便局が持っていいってしまうということです。（もしかしたらケースによって異なるかもしれませんので、その際は局に確認をしてください。）
その代わり、保険が下りる時はかけていた分の保険は全額下りることがほとんどのようです。
なので、バイヤーは商品を郵便局に持っていかれるのが嫌で、ダメージレポートを提出しないで商品代金の一部返金をセラーに求めてくるケースもあります。
こういった場合は、ケースバイケースでのバイヤーとの交渉になります。場合によっては僕たちに非がなくても、泣く泣く一部返金を行うシチュエーションが出てくる可能性があることを覚悟しておいてください。
他にも、バイヤーがダメージレポートを地元の郵便局提出しにいったにもかからわず、バイヤーの地元の郵便局で「損害賠償請求は差出人がするものだ」
とダメージレポートの提出を受け付けない海外の郵便局も場所によってはあります。
確かに損害賠償は差出人が行うものですが、ダメージレポートは受取人が行うものだということを覚えておきましょう。
さらには、バイヤーにダメージレポートを提出してもらったにもかかわらず、僕たちが日本の郵便局から損害賠償の請求を行った際に、バイヤーの地元の郵便局は「提出されていない」と言う返答をすることもあります。
こういった事は、意地悪で言っているのか、こういったケースに慣れていないため知識がなくこのような対応なのかは分かりませんが、日本の郵便局の方もEMSの取り扱いや保険についてはあまり慣れていなく、知識も乏しいことも多いです。
このようなケースの時のためにも、バイヤーにダメージレポートの控えの写真をもらっておきましょう。
そうしておくことで、もう一度こちらから事情細かく説明して再度調査請求を行うことによって、日本の郵便局から再度強くバイヤーの地元の郵便局に確認をしてもらうことが可能です。
郵便局への損害賠償の請求の方法
こちらからの損害賠償請求や調査請求は、発送した郵便局を管轄管轄している大きめ郵便局か、家の近くを管轄管轄している大きめの郵便局から行うのですが、その管轄している郵便局行かなくても電話で行える可能性があります。
僕は直接郵便局に行き請求を行ったこともありますが、すべて電話で解決したこともあります。
郵便局によって対応が違う可能性があります。なのでまずは電話をして相談してみると良いでしょう。
イーベイでEMSを発送する際に、僕たちはわざわざ保険料を支払って商品を発送しています。
それなのに商品を壊された上に、しかも保険がおりないというのはあまりに理不尽です。
もし郵便局が理不尽な返答してきても「絶対に折れないぞ」という強い気持ちを持ってください。
とは言え、郵便局は僕たちの大切なビジネスパートナーともいえます。
尊敬の念を持って接した上で、その上で主張する事はしっかり主張していきましょう。
最後に破損したときのメリットもあります
こういったケースは本当ににストレスを感じると思いますが、良い経験にもなると思いますし、他のちょっとしたトラブルが大した事なく感じられるようにもなります。
また最後に朗報ですが、
無事補償を受けられた場合、保険をかけていた金額全て支払われます。また支払った送料も戻ってきます。
つまり、バイヤーに全額返金を行った場合には、eBayとPayPalの手数料は返還の申請も行えば戻ってきます。（ペイパルは自動的に戻ってきますが、eBayは基本的には1か月以上経過すると全額返金をしても申請しないと戻ってきません）
つまり、商品代金分を全て保険をかけていて、保険金額がすべて支払われたとすれば、PayPalの手数料なしで売り上げのすべてがはいってくることになります。
こういったケースはとてもストレスがかかりますが、必ず解決できるので根気よく解決していきましょう。
それでは今回は以上になります、お疲れ様でした。
僕は中古カメラ、レンズを世界一のオークションサイト「eBay」でカメラ輸出転売をしています。
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